仕事の依頼・指示のコミュニケショーン力を高める法則とツール

依頼・指示トラブルをなくして仕事力高める７メソッド

仕事の指示や業務依頼がうまくいかず、品質や納期トラブルを発生させたという話は枚挙にいとまがないです。
言った言わない、聞いた聞かないなどの応酬となり、部下・同僚との人間関係を悪化させてしまうこともあります。
ここでは、依頼・指示におけるコミュニケーション・トラブルをなくすにことに役立つ仕事のコミュニケーション力のメソッドとツールを紹介します。
誰でも簡単にできる、お悩み解決ポイントです。
このメソッドを仕事のコミュニケーションの場面で活かして、依頼・指示トラブルをなくし、仕事力を高めましょう。

　＜目次＞
職場の阿吽の呼吸を高めるコミュニケーション方法
 間違いのない依頼・指示のコミュニケーション方法
 仕事の指示精度を高めるコミュニケーション方法
 仕事の準備力を高めるコミュニケーション方法
 教育の有効性を高めるコミュニケーション方法
 業務の達成度を高める指示コミュニケーション方法
 報告トラブルを減らすコミュニケーション方法

職場の阿吽の呼吸を高める方法

最初は、職場の阿吽の呼吸を高めることに役立つメソッドです。
用語集をつくるとチーム生産性が高まる、というメソッドです。
依頼・指示の誤認識は、伝えた情報の背景にある言葉の定義や経験の違いからの認識差から起きるという話はしました。
言葉の定義が明確になっていない職場では、言葉の意味が微妙に違い、人を介して伝えていくと伝言ゲームのように最後にはまったく違う意味となってしまうのです。
皆さんは、「めざす姿」と聞いたとき、どのようなイメージで捉えますか。
ある人は「ゴール」と捉え、その人から聞いた人は、「ゴール」を「ノルマ」と理解してしまいます。
別の人は、「めざす姿」を「あるべき姿」と捉え、伝えられた人は、「理想像」と理解してしまいます。
「ノルマ」と「理想像」では、まったく意味するものが異なります。
そのほかのとらえ方もいるでしょう。
このようなズレは、毎日実施しているようなルーチン業務では発生しません。企画開発・開拓・改善など普段とは異なる環境や方法、状態にある仕事で発生しやすくなります。また、ルーチン業務であっても、違う経験者=異動者・転職者が入ってきたときも発生しやすくなります。

言葉の定義を明確にするには、用語集を作成します。
仕事で使う言葉=用語について、意味や内容を明確にしていきます。
用語が名詞であれば、その用語を使う目的、対象の範囲、対象か否かの判断基準などを明確にします。
動詞の場合は、主語、述語=結果、実施手順と方法を明確にします。
形容詞の場合は、対象、状態の違い、違いを判断する基準を明確にします。

間違いのない依頼・指示の方法

次は、間違いのない依頼・指示で役立つメソッドです。
依頼・指示を往復にすると誤認識がなくなる、というメソッドです。
コミュニケーションエラーは、伝えた情報の背景にある言葉の定義や経験の違いからの認識差から起きます。
情報が伝わらなかったのではなく、情報に対する理解と捉え方がズレたというものです。
このようなエラーの原因は、お互いの前提としているものに対する確認をしない一方通行のコミュニケーションにあります。
ダイレクトメールの宛名ラベル用データを名刺から入力してほしいという依頼したとき、依頼を受けた人は「はい。わかりました。」と言って、コミュニケーションが終わってしまいます。
作業内容は具体的で、アウトプットも明確ですから、仕事の依頼に必要な情報は問題ありません。
依頼内容に質問もなければ、わからないこともないからです。
しかし、この作業をするための前提に関する事柄の確認ができていないので、依頼を受けた人によっては、間違った仕事をしてしまう可能性があります。

このような前提の違いを明確にして精度の高いコミュニケーションをするためには、往復のコミュニケーションをします。
依頼事項に対して、どのように行うのか説明をしてもらうのです。
方法やツールを説明してもらうことによって、前提の違いを浮き彫りにすることができます。
また、説明しようとして、行き詰ったり、迷ったりすることから、質問を引き出すこともできます。
Wordの差し込み印刷を多用する人は、宛名印刷はWordで行うことを当たり前と思っています。
説明させることで、入力はExcelか、Wordか、どちらでやろうとしているかわかります。
入力作業するだけと思っている人は、名刺を集めることは自分の仕事ではないと思っています。
名刺データは、あるものを使うのか、集めるのか、どのように認識しているかを知ることができます。
宛名ラベルに印刷した経験のない人は、1行の文字数に制約のある場合があることを知りません。
入力方法や手順を説明させることで、文字数制約に気づいているかわかります。

仕事の指示精度を高める方法

次は、仕事の指示精度を高めることに役立つメソッドです。
結果より段取りチェック時間を増やすと生産性は高まる、というメソッドです。
仕事の依頼や指示において、「言った言わない」というような情報発信者と受け手の間の「情報の欠落」「誤認識」の問題は、ダメージ大きい問題に発展するリスクの高いものです。
例えば、出荷便を半日早く出さないといけないが、Ａ製品だけ間に合わないので、後回しにしなければならないとなったため、「A製品は後送して」と指示してしまいます。後から送る便はあるのか、なければ明日に遅らせるのかなどということは整理しないまま指示してしまうのです。
このような問題を引き起こす依頼や指示は、圧倒的に口頭で行われている時が多いものなります。
「言い忘れ」「言い間違い」または「聞き漏らす」「聞き間違い」によって発生すると思われていますが、必ずしもそれが原因と言い切れません。
口頭による依頼や指示は、どのように行うのか、その影響はどのようなものかをあまり考えず、「やってほしいこと」だけを短絡的に言いがちです。

依頼や指示を口頭ではなく、書面にすることで、依頼や指示を書面にできないこと、内容に矛盾があるということが明確になります。
「言い忘れ」「聞き間違い」以前の問題として、依頼や指示内容が整理できていない原因が解消されます。
依頼や指示を書面にすることで、責任の所在が明確になるため、人は、どのように行うのか、その影響はどのようなものかまで整理して、文章にするようになります。
「A製品を後から送る便はないし、納期を遅らせられないので、費用をかけて特別便を設定して送る」ということまで整理して指示するようになります。

仕事の準備力を高める方法

次は、仕事の準備力を高めることに役立つメソッドです。
結果より段取りチェック時間を増やすと生産性は高まる、というメソッドです。
仕事の品質を保証するためには結果である成果物をチェックします。
チェック結果において問題があれば、修正・やり直しをして品質を適正なものとします。
業遂行能力の品質レベルが低いとチェックや修正に多くの時間がかかるようになり、全工数の3割以上費やしている例も少なくありません。
業務遂行能力の品質レベルを高めなければ、チェックや修正時間に多くかかる状態から脱することはできません。
チェックによって見つかった問題の原因に対する改善をすることが業務遂行能力を高めることになります。
しかし、結果のチェックでは、すべては終わった後のことであり、改善を反映して業遂行力を高める機会は次の仕事となってしまいます。
そして、次の仕事をする頃には、その改善は忘れられていて、同じ問題を繰り返してしまうのです。
業務の品質問題の9割以上は再発問題であると言われています。
結果のチェックは、その仕事をリリースすることを目的として行われ、問題から得た学びは次の仕事に生かすことが疎かになっていることがほとんどであると言っても過言ではないのです。

結果のチェックよりも開始前の段取りチェックに時間を費やしましょう。
今までの仕事の中で培ってきた学びを再確認し、問題の未然防止に重点をおいた仕事の仕方にします。
結果のチェックで見つかった問題の原因を改善し、それを反映しているか、忘れていないかを確認します。
また、職場には、様々な知識・経験のある人たちがいます。
その人たちの学びも反映した段取りチェックリストを作成し、仕事の着手前に確認し、問題の未然防止をはかります。

教育の有効性を高める方法

次は、教育の有効性を高めることに役立つメソッドです。
「準備」と「やらせる」を重視すると教育不足は減る、というメソッドです。
部下や後輩に仕事を教えている状況をイメージしてくださいと言うと、仕事のやり方や注意点を説明する姿を思い浮かべる人は多いのではないでしょうか。
教える=説明というイメージが教育の効率性を落としています。
教えるとは、その人の足りないところを補い、できないことをできるようにするということです。
そして、教えられる人は、自分に何が足りなくて、何ができないのかわかっていないということ忘れてはいけません。
教育の効率性を高めるためには、教える上でのムダを排除して、限られた時間を有効に活かす教え方をしなければなりません。
教える上でのムダとは、
知っていることを説明するムダ。
知らないことを教えてもらえず仕事で失敗するムダ。
できることを練習するムダ。
できないことを練習できず効率の悪い仕事をするムダ。
というものがあり、知っていること、知らないこと、できること、できないことを教える者が把握し、それらに絞って教えることで排除できます。

そのためには、仕事の教え方チェックリストなどを使って、準備段階とやらせることに重きを置いた教え方をしましょう。
準備段階では、知っていること、できることを話させ、説明時に知らないこと、できないことに気付かせられるように立ち位置も含めた説明を聞く体制をつくらせます。
説明後のやらせる段階では、説明が理解できているか、正しい作業を自分ができているか、異なる認識をしている点がないか、正しいということを自分で評価できるかという点を振りかえらせて、自分の弱点を補う方法を明確にし、的を絞って練習します。

業務の達成度を高める指示方法

次は、業務の達成度を高める指示に役立つメソッドです。
合否判定基準を示すと指示内容とのズレがなくなる、というメソッドです。
できあがったアウトプットが期待したものと違ったなどと言われて、仕事をやり直したという経験は誰しもがあると思います。
仕事を依頼する側は、その仕事の制約条件や方針・ねらいを念頭においてアウトプットに期待するものがありますが、それが正確に伝わっていないために発生するトラブルです。
期待するアウトプットを正確に伝えてくれればいいのですが、指示する側もまだ見ぬアウトプットのイメージが具体化していないため、言い方が曖昧になってしまうのです。
例えば、自社のサービスを初めて提案する顧客に対して、イメージしやすい提案書を作成したいと考えて「提案内容がイメージしやすい提案書の作成」を指示します。
指示側は相手はサービスの概要を知らないので、全体像がイメージできるものを期待しています。
しかし、受け手はサービスの詳細がイメージできるように事例付きの細かな説明の提案書を作成してしまうことがあります。
初めての顧客にサービスをイメージしてもらうためには、全体像か、具体的な事例がいいのか、迷うところです。
それは提案者の方針として決めることであり、指示者の決めることです。

このような問題をなくすためには、アウトプットに対する目標・合否判定基準を示して指示するようにしましょう。
目標や合否判定基準を決めるためには、指示者がアウトプットとそれを使う業務を具体的にイメージし、「提案方針」など、決めるべきことを決めなければなりません。
依頼・指示において、アウトプットの目標・合否判定基準を明示することが曖昧なまま仕事を依頼することを許さないことになります。

報告トラブルを減らす方法

最後は、報告トラブルを減らすことに役立つメソッドです。
報告の影響を目的化すると報告の適切性は高まる、というメソッドです。
仕事では、上司や取引先への報告はつきものですが、その報告のまずさから、トラブルが発生したり、仕事の生産性を低下させたりすることがあります。
報告トラブルには、
①正しい報告ができていない。
②タイミング悪い。
③不要な報告が多い。
というものがあります。
このような報告トラブルが発生する背景には、報告自体を目的化した仕事スタイルに問題があります。
何か報告しておけばいいという考え方です。

報告は、伝えられた情報に基づいて、何らかのリアクションが発生します。
このリアクションに意味があり、効果がある時、その報告は良い報告と評価されます。
報告の適切性を高めるためには、意味があり、効果がある報告の影響を目的化し、以下の観点で評価するようにしましょう。
正しい報告であることを評価する。
先に結論を述べ、要因や経緯は後から説明するようにします。
事実と意見は区別し、事実を正確に伝えるようにします。
結果-要因-対応の関係を整理して説明し、的を射た対策ができるようにします。
適切なタイミングであることを評価する。
報告は、何か環境や物事が変化したタイミング、結果が生まれたタイミングに速やかに報告します。
悪い報告ほど早くします。
必要な報告であることを評価する。
何らかの変化や結果が生まれていない状態では報告することはありません。
経過の報告はしないようにします。

以上、依頼・指示のトラブルをなくすことに役立つ部下とのコミュニケーションのメソッドについて、説明してきました。
依頼・指示は、毎日のように行われています。
今日から、これらメソッドを実践して、部下とのコミュニケーションの質や効率を高めましょう。