問題解決ができない理由と時間のかかる原因～問題解決プロセスに潜む落とし穴

なぜ問題解決ができないのか～取り組みプロセスの問題を考える

仕事の成否は行き着くところ問題が解決できたか否かにつきます。
多くの人が問題解決手法を学んでいますが、手法を活かしきれず、問題を解決できていません。
なぜ、手法を活かしきれないのか、問題を解決できないのか、そこには、問題解決プロセスに落とし穴が潜んでいるからです。
その落とし穴に気づかず、闇雲に手法を駆使しても、時間と労力を浪費するだけです。
問題解決を成功させるためには、自分たちの問題解決プロセスの中に潜む落とし穴に目を向けて、改善しなければなりません。

　＜目次＞
自分の問題解決のやり方を振り返る
 問題解決できない理由と落とし穴
 問題解決に時間がかかる原因と落とし穴
 落とし穴に陥らないための問題解決プロセスのフレームワーク

自分の問題解決のやり方を振り返る

問題解決力を高めるためには、自分たちの「問題解決のやり方」の「問題」を解決しなければなりません。
問題解決の手法を学んで、その手法通りに問題解決を進めていくというのは、問題に対して、いきなり改善策を適用するようなものです。
それも、外来の、標準的な改善策です。
そもそも、ここから間違っています。
問題解決の基本は、原因に対する対策・改善です。
自分たちの「問題解決のやり方」の問題の原因を分析しないで、いきなり改善策を適用する、そのやり方が正しい問題解決ではありません。
まず、自分たちの問題解決のやり方を振り返ってみましょう。
なぜ、「問題解決ができないのか」「問題解決に時間がかかるのか」。皆さんが抱える「問題解決のやり方」の問題は様々ですが、大きくは、この２つに集約されます。
そして、この問題には、知らぬ間に陥る落とし穴が潜んでいます。

問題解決できない理由と落とし穴

最初に「なぜ、問題解決ができないのか」について、その原因と落とし穴について考えてみましょう。
問題解決ができない理由は、３つあります。

問題がわからない・見失う

問題解決するのに問題がわからなければ、そもそも何を解決するかわからないということになります。
そんなことあるのでしょうか。実は、よくあります。
なぜ、そんなことになるのでしょう。
その理由はいくつかありますが、代表的なものは、「不安を問題と思ってしまう」「問題が大きすぎる、複雑すぎる」というものです。

不安を問題と思ってしまい問題を見失う

不安を問題と思ってしまうとはどのようなことでしょうか。
例えば、年間で売上２０％アップするという目標に向かって取り組んでいるとします。
最初は、２０％アップに向けた様々な施策に取り組んでいきますが、施策を取り入れたらすぐに売り上げがアップするというものではありません。
特に抜本的改革の施策であったり、長期的戦略施策などは結果が出るのに時間がかかります。
すぐに結果が出てこないと人は焦ってきます。
この施策は間違っていたのではないとか不安に駆られ、その不安から、この施策が問題だと決めつけるようになります。
まだ結果がでていない段階で、ダメであったという事実もない中で、その施策が問題だからと改善しようとします。
しかし、結果が出ていませんので、そもそも何が問題なのか、どこが問題なのかわかりません。
不安を問題と思ってしまうのは、結果に至る過程の状況が見えないことにあります。
結果に至る過程で、現在、どの段階にあるか、その過程において達成してほしい途中段階の目標はクリアできているのか、ということが見えていれば、不安に陥ることもありません。
もし、途中段階の目標がクリアできなければ、それを問題として早い段階から手を打つこともできます。
問題がわからない落とし穴は、結果までの過程が見えないことによる焦りと不安が知らぬ間に問題にすり替わっていることにあります。

問題が大きすぎたり複雑すぎてわからなくなる

問題が大きすぎたり、複雑すぎたりすると問題の影響が様々な形で表れ、問題がたくさん発生しているように見えます。
本質的な問題がわからなくなり、いたちごっこのような問題解決が始まってしまいます。
問題が大きすぎたり、複雑すぎたりするときは、問題を切り分けて、一次問題なのか、一次問題に引き起こされた二次問題なのかを整理することが必要です。
一次問題は、二次問題の原因なのです。
一次問題を解決すれば、二次問題は発生しません。
この切り分けをしないまま、問題の原因分析をすると、一次問題と二次問題の両方の原因が洗い出されてきてしまい、解決すべき原因が多すぎて手に負えなくなります。
問題が大きすぎたり、複雑すぎたりする落とし穴は、問題はすべて解決しなければならないという完璧主義の姿勢が、対策する必要のない問題（二次問題）と本質の問題（一次問題）を区別しないまますべて解決しようとすることにあります。

原因がわからない

原因究明の手法には、特性要因図、ロジックツリー、なぜなぜ分析など、いろいろな手法が開発され、紹介されています。
しかし、その手法を使っても原因が特定できないことがあります。
そこには、隠れた原因が潜んでいるのです。隠れた原因とは、「机上論」です。

紹介されている手法はすべて、思考の仕方の手法です。
どのように頭の中を整理し、どのように推論していけばよいかという手法です。
これら手法は大変素晴らしいもので、正しい使い方をすれば原因をしっかりと特定することができものばかりです。
しかし、間違った使い方をすれば、原因を究明できないどころか、問題解決の取り組みを混乱させ、ムダのことに時間を費やさせ、問題解決力を低下させる怖さすらあります。

その間違った使い方とは、すべてを机上で、自分たちの知識と経験の延長線で行うことです。
これら手法は推論を助けるものですが、推論は必ず検証とセットで扱わなければなりません。
検証結果をインプットして推論をさらに高めるのが、これら手法の正しい使い方です。
検証することで、自分たちと知識と経験にはない事実に触れることができます。

これら手法は、本来、自分たちの知識と経験では紐解くことができない問題と原因を紐解けるようにすることを助けてくれるツールなのです。
机上だけで推論していても、自分たちの知識と経験の外にある原因にはたどり着けません。
ところが、残念なことに、深刻な問題の多くは、未知のもので、自分たちの知識と経験の外側にあることが多いのです。
原因を特定できない落とし穴は、知らぬ間に、この知識と経験の壁に閉じられた世界で原因分析をしていることにあります。

改善案が立案できない

改善案の立案を阻むものは何でしょう。
多くの場合、それは「技術の壁」と「経済性の壁」となります。
原因が特定できても、自分たちの技術では解決できない。
または、立案された改善案が技術的に実現不可能ということが「技術の壁」です。
改善案に金がかかり過ぎるが「経済性の壁」です。

技術の壁はどうにもならない。
果たして、そうでしょうか。
原因分析は、何らかの前提条件を課していることが多くあります。

例えば、パンケーキを焼くと焦げるという問題点について考えてみましょう。
パンケーキは、ガスレンジや電磁調理器で生地に熱を加えて焼き上げます。
焦げる原因は、パンケーキ内部が焼きあがる前に表面に加えられる熱が多すぎて表面が焦げるということにあります。
改善策は、パンケーキ内部への熱伝道と加える熱のバランスをとる技術的な改善となります。

ガスレンジや電磁調理器は表面層から内部に熱を伝達させて焼くという機器です。
つまり、「表面層から内部に熱を伝達させる方法で行う。」という前提条件が付けられています。

では、この前提条件を外したらどうなるでしょう。
内部に直接、熱を加える方法です。
電子レンジを使うのです。
電子レンジでパンケーキ内部に直接熱を加えて、生地を焼き、表面は、ガスレンジで焼きます。
この場合、表面は焼くというより、焼き目をつけるだけかもしれません。
熱伝道と加える熱のバランスをとる技術的改善は不要となりました。

「技術の壁」は確かにあります。
高度なものは、開発の域の話となります。
しかし、技術開発テーマだと片づける前に、前提条件を見直せば、技術開発までしなくても、既存の技術で解決できることはたくさんあります。
「技術の壁」ではなく、「前提条件の呪縛」が本当の原因です。

「経済性の壁」も「技術の壁」と同じです。
「経済性の壁」の本当の原因は、「前提条件の呪縛」です。
前提条件に縛られて、手間とお金のかかる改善策しか選択できないのです。
この呪縛を解けば、選択肢は広がり、経済的に優位な改善案を立案できるようになります。

例えば、顧客のシステム監視をインターネットを通じて２４時間行うという改善策が立案されたとき、２４時間勤務によって２５％の深夜手当が必要となり、人件費が高くなって実現できないというケースがあります。
ここでの呪縛は「日本で行う」というものです。地球は２４時間の中で、どこかが必ず昼間です。
日本が深夜でも、反対側のアメリカやブラジルは昼間です。
つまり、日本が深夜の時は、昼間のブラジルで監視してもらえばいいのです。
幸い、監視はインターネットを通じてできますし、システム監視ですから、言語の違いの問題もありません。
深夜手当はかかりませんし、物価の違いなどから日本より人件費が安くすみます。
改善案が立案できない落とし穴は、知らぬ間に前提条件に縛られて、改善案立案に柔軟性がなく、選択肢が狭められていることにあります。

問題解決に時間がかかる原因と落とし穴

続いて、「なぜ、問題解決に時間がかかるのか」について、その原因と落とし穴について考えてみましょう。
問題解決に時間がかかる原因は２つあります。
１つは「分析・立案に時間がかかる」、もう一つは、解決に寄与しない「ムダな時間が多い」です。

分析・立案に時間がかかる

分析や立案に時間がかかるのは、前述の「原因が特定できない落とし穴」によることも多分にありますが、それ以上に、「やり直しは悪」という考え方が根底にあるものと思われます。
「失敗したくない」「一発で決めたい」という思い、「やり直しはムダ」という考え方が、綿密に分析し、間違いない対策案・改善案を立案しようとする行動に繋がっていきます。
しかし、実際は、失敗の連続で、それは分析力・立案力の無さが原因と考えて、さらに分析や立案に時間をかけるようになるという悪循環に陥っていきます。

果たして、やり直しは悪なのでしょうか？
自分たちの知識や経験の外にある問題は、どんなに知識と経験を出動させて分析・立案しても的を射た原因や改善案を見出すことは困難です。
自分たちの知識や経験の外にある問題を理解し、必要な知識や経験を手に入れるには、やってみて、失敗から学ぶという方法が一番の近道です。
やってみれば、経験を得ることができ、今まで気づかなかったものを見つけ、存在すら知らなかったものを知ることができるようになります。
そして、失敗すれば、自分たちに足りない知識、正しく理解でききていなかったものが何であるか明らかになります。
その知識は、学べばいいのです。

実は、問題解決では、経験と失敗からの学びこそが解決力を高める一番近道の手段なのです。
分析・立案に時間がかかる落とし穴は、経験と失敗からの学びという手段である「やり直し」を悪と決めつけて、一番の近道を避けていたことにあります。

ムダな時間が多い

問題解決に寄与しないムダな時間が多いのは、前述の分析・立案に時間がかかる落とし穴によるものもありますが、問題の特性を無視した画一的な問題解決アプローチで取り組むことによるムダもたくさんあります。

一口に問題といっても、様々な特性を持ったものがあります。
問題解決で扱うものの中には、「課題」というものもたくさんあります。
問題と課題は、その特性はまったく異なるものです。
この異なるものを同じ問題解決プロセス、手順、手法を用いて解決しようとすることに無理があります。

例えば、カタログと電話による通販を行っていた会社が新たにインターネットのサイト上で商品を見せて、サイトから注文を受けて販売する計画があります。
このとき、「サイトへ顧客を誘導することができない」という問題が出てきます。
では、この問題について、原因を分析して改善策を立案する問題解決アプローチを適用して解決することはできるのでしょうか。
顧客を誘導できない原因を特性要因図やロジックツリーで整理・分析すれば、何か原因をあげて対策することはできますが、果たして、それでムダなく効率的に解決できるのでしょうか。
この事例は、初めてインターネットに取り組むときことで、「サイトへ顧客を誘導することができない」というのは、問題というより課題と言われるものです。

問題は、今までできていたことができなくなったり、正常だったものが何か不具合を起こし正常ではなくなることです。
つまり、実績や事実があるものにおける不具合が問題です。

課題は、まだ実績も事実もないものを実現するために解決しなければならない事柄です。
めざすものに対して、足りないもの、合っていないものが課題です。
課題解決で重要なのは、めざすものを明確にし、共有することです。

事例の誘導する顧客は、カタログを既に配布している既存顧客なのか、今まで取引のなかった新規顧客なのか、どちらをターゲットにするのかによってやるべきことは、まったく異なるものになります。

このように、課題を解決するアプローチでは、原因分析の前に、めざすものを明らかにして、それを実現するための課題の定義が一番重要なステップとなります。
課題が定義されれば、その後の原因分析は、原因毎の施策のリストアップに近いものとなり、一部の厄介な原因を除いて、ほとんどの原因の分析には、特性要因図やロジックツリーなどの手法は必要ありません。

めさずものを明確にせず、「サイトへ顧客を誘導することができない」という問題の原因を分析すると、
カタログを既に配布している既存顧客を誘導できない原因、
今まで取引のなかった新規顧客の原因の両方について洗い出し・分析することになります。
めざすものを「既存顧客の誘導」とすれば、新規顧客の誘導について考える必要はありません。
新規顧客の誘導について考える時間がムダな時間です。
問題解決に寄与しないムダな時間が多い落とし穴は、問題の特性を無視した画一的な問題解決アプローチを採用していることにあります。

落とし穴に陥らないための問題解決プロセスのフレームワーク

これまで紹介した問題解決の落とし穴に陥るのは、これら落とし穴の対策をしないまま問題解決に取り組んでいることにあります。
正しく問題解決手法を使うことは当然ですが、その前に、問題解決アプローチにおいて落とし穴に陥らないための根本的対策をしましょう。
根本的対策は、問題解決のフレームワークに対して行います。
フレームワークとは、問題解決における考え方や手法を体系的にまとめたもので、より効果的で効率的な問題解決を行うためにどのように考え、何を選択し、組み合わせれば良いかという原則を示したものです。
フレームワークでの対策は、「事実基点考動」と「ロジカルアプローチ」にあります。
詳細は以下の記事をご覧ください。