ビジネスマナーの基本～仕事に向き合う姿勢と行動～テキストと事例の解説

ビジネスマナーの６つの基本とルール

ビジネスにおいて、仕事を円滑かつ気持ちよく行うためには、上司・同僚、ビジネス上の関係者に対して、相手を敬い、礼儀を尽くした態度をもって接するビジネスマナーを心がけましょう。
ビジネスマナーの基本の身だしなみ、挨拶・言葉づかい、名刺交換、席次、電話応対の基本とポイントを紹介します。

　＜目次＞
身だしなみのポイント
 挨拶のポイント
 言葉づかいのポイント
 名刺交換のポイント
 席次のルール
 電話の応対のポイント
 ビジネス文書・ビジネスメールの作成・管理のポイント

身だしなみのポイント

まず、身だしなみについて、考えてみましょう。

写真のような、職場があったら、この人たちに、仕事を頼もうと思いますか？
だらしなかったり、バラバラ感がある人たちに、仕事を頼んでも、いい加減な仕事になりそうだと思ったり、良い仕事をするチームとは思えなかったりするでしょう。

こちらの職場では、どうでしょうか？

きっちりと仕事を行うイメージではないでしょうか？
必ずしもスーツなどを着なければならないわけではありません。大切なのは均質感です。
カジュアルな服装でも、清潔感があり、礼節をわきまえたものであれば問題ありません。
身だしなみを整えることが仕事に寄与することになります。

男性の身だしなみの例

それでは、男性の身だしなみについて見ていきましょう。

心掛けたいのは、清潔感があり、機能的で、好印象を与える着こなしです。

まず、スーツは、紺、グレー、茶などのシングルのスーツが望ましいです。ジャケットやパンツのしわに注意しましょう。
ワイシャツは、白無地、淡い色の無地、ストライプなどです。襟や袖口の汚れに注意し、アイロン掛けをしたものを着用しましょう。
シャツをパンツの外に出すのは、だらしないのでやめましょう。また、袖のボタンを外したままも、だらしない印象を与えるのでやめましょう。
ネクタイは、ストライプやドットなどのベーシックなものがよいでしょう。
靴は、黒、茶などの革靴で、レースアップ・シューズが望ましいです。着用時には、汚れていないことに注意しましょう。
靴下は、白ソックスはＮＧです。黒、グレーなど、スーツや靴の色にあわせます。
ベルトは、靴とのバランスを考えて選びます。
髪型は、不快感を与えないようにしましょう。髪の色も、業種や職種によって、許容範囲があります。会社の規程や先輩たちの様子を見ながら判断しましょう。
髭は、きちんと剃っておきましょう。
ここでは、一般的な、スーツ着用時の身だしなみについて、説明しました。
社内ルールで許されているのであれば、カジュアルな服装でもいいです。
組織としての均質感を大事にして、身だしなみに注意しましょう。

女性の身だしなみの例

次に、女性の身だしなみについて見ていきましょう。

心掛けたいのは、清潔感があり、機能的で、好印象を与える着こなしです。

まず、スーツは、紺、グレー、ベージュ、黒などベーシックな色のシンプルなラインが望ましいです。スカート丈は膝丈です。ミニスカートは避けましょう。
シャツは、白無地、淡い色の無地、ストライプなどです。胸の大きく開いたシャツは避けます。
靴は、ベーシックな色で、ヒールが高すぎないパンプスなどにします。着用時には、汚れていないように注意しましょう。
ストッキングは、肌の色に近い、ナチュラルカラーにします。生足や靴下はＮＧです。
髪型は、不快感を与えないものにしましょう。長い髪はまとめて、フェイスラインをすっきりさせます。髪の色も、業種や職種によって、許容範囲があります。会社の規程や先輩たちの様子を見ながら判断しましょう。
メイクは、ナチュラルメイクにします。派手すぎるメイクやノーメイクはＮＧです。
ネイルをするならば、ナチュラルな色を選びましょう。デコラティブだったり、派手なものはＮＧです。
アクセサリーは、シンプルなものにします。
香水は、強い香りは避けましょう。

ここでは、スーツ着用時の身だしなみについて見てきました。会社によっては、制服があったり、オフィスカジュアルが主流だったりすることもあります。しかし、基本的な考え方は同じです。

作業着の身だしなみ

次に、作業着の身だしなみについて見ていきましょう。

大切なのは、清潔で、動きやすく、安全に作業を行えることです。

まず、作業服は、指定のものを着用しましょう。指定のものを着用することで、均質感を持たせるだけでなく、部外者の存在がひと目でわかり、セキュリティー面や安全面でも役に立ちます。また、危険防止のため、ずり下がったり、しゃがむのが困難にならないように、サイズの合ったものを選びます。そして、定期的に洗濯し、清潔にしておきましょう。
また、作業服のボタンは留め、ファスナーはしめます。
靴は、指定の靴を着用しましょう。危険防止のため、かかとは踏まないようにします。
帽子やヘルメットは、指定のものを着用しましょう。サイズの合ったものを選びます。
保護メガネ、耳栓、手袋、安全靴などは、指定があれば必ず着用しましょう。危険防止のために、サイズの合ったものを選びます。

挨拶のポイント

次は挨拶です。

挨拶は、日々のコミュニケーションの基本です。
まず、出社時には、元気よく挨拶をしましょう。
個人に挨拶をするときは、その人の名前を呼び掛けるとよいでしょう。名前を覚えることにもつながります。
退社時には、「お先に失礼します」と、挨拶をして会社を出ましょう。お互いに気持ちよく挨拶をしたいものです。
まず、自分から挨拶するように心掛けましょう。

言葉づかいのポイント

次に、言葉づかいについて説明します。

あなたが、学生時代の後輩に会って、いわゆるタメ口で話しかけられたら、どう思いますか？
通常、失礼だなと思うはずです。仕事の中でも同じです。

日本語には、敬語があり、その中には、尊敬語、謙譲語、丁寧語があります。
尊敬語は、存在や動作の主体を高めて表現することで、その人に対して、話し手が敬意を表すものです。
謙譲語は、動作や存在の主体を低めて表現することで、動作の客体や聞き手に対して、話し手が敬意を表すものです。
丁寧語は、動作や存在を丁寧に表現することで、話し手が聞き手に敬意を表すものです。または上品な言葉づかいになります。

言葉づかいは、心づかいです。相手を尊重していることを、使う言葉で表します。

上位者に対する言葉づかいのポイント

それでは、顧客や上司など、上位者に対する言葉づかいについて、考えてみましょう。
報告の際、上司に手元の資料を見てもらうように、部下が伝える場面です。

どの言葉づかいがよいでしょうか？
①資料を見てください。
②資料をご覧ください。
③資料を拝見してください。

いかがですか？
正解は、「②資料をご覧ください。」です。

①ですが、「見てください」は丁寧語です。丁寧ではありますが、上位者に対しての敬意が不足しています。
②の「ご覧ください」は尊敬語です。さらに言えば、「～してください」は命令形ですから、「ご覧いただけますか？」などにすると、より丁寧になります。
③ですが、「拝見する」は謙譲語です。相手、ここでは、上司を低めてしまっているので、間違いです。

上位者に対しては、尊敬語を使用するようにしましょう。

社外の人に対する言葉づかいのポイント

次に、社外の人に、自分の上司など、社内の人のことを伝える場合の言葉づかいについて、考えてみましょう。
Ａ社の担当者が、取引先であるＸ社の人に、上司であるＡ社の山下部長のことを伝える場面です。

どの言葉づかいが、よいでしょうか？
①山下部長が、明日１０時にいらっしゃりたいとおっしゃっていました。
②山下が明日１０時に伺いたいと申しておりました。
③山下が明日１０時に行きたいと言っていました。

いかがですか？
正解は、「②山下が明日１０時に伺いたいと申しておりました。」です。

①ですが、まず、山下部長と役職をつけているのがよくありません。役職を伝えたいときは、部長の山下という言い方ができます。また、山下部長に対して、「いらっしゃりたい」、「おっしゃっていました」のように尊敬語を使用しているので、ふさわしくありません。①の表現だけ聞くと、他社の人の意向を自分の上司に伝えているような印象を受けます。
②ですが、社内の人を社外の人に伝えるときは、役職はつけません。また、「伺う」、「申す」、「おる」は謙譲語です。山下部長は社内の人で、自分に近いことになりますから、動作の主体である山下部長を低めて、聞き手であるＸ社の人に敬意を表します。
③は、文末だけが丁寧語です。相手への敬意が不足しています。

社外の人に社内の人のことを伝えるときは、自分の上司であっても、尊敬語は使いません。謙譲語を使います。

名刺交換のポイント

次に、名刺交換について、説明します。

名刺交換の意義は、
・自己紹介
・連絡先を伝える
・第一印象をつくる
の３つです。

自己紹介とは、会社名、所属部署、役職、氏名を相手に伝えることです。
連絡先を伝えるとは、会社の所在地、電話番号、メールアドレスなど、自分に連絡が取れる情報を伝えることです。
第一印象をつくるとは、相手に顔と名前を覚えてもらい、良い印象を持ってもらうことです。そして、相手との関係づくりの第一歩を踏み出します。

名刺交換の基本

それでは、名刺交換の仕方の基本について説明します。

まず、名刺入れを出して、すぐに名刺交換ができるように準備しておきましょう。
名刺を渡すときは、相手に向けて差し出します。そのとき、会社名、部署名、氏名を名乗り、「よろしくお願いいたします。」と言葉を添えます。なお、名刺交換の際には、目下の者、または、訪問者が先に名刺を差し出します。また、複数の人と名刺交換をするときは、上位者から順番に行います。

名刺を受け取るときは、両手で受け取ります。そのとき、「頂戴いたします。よろしくお願いいたします。」と言葉を添えましょう。
このとき、受け取った名刺の会社のロゴなどに、指がかぶらないようにします。

受け取った名刺は、胸の高さでキープします。片手で持って弄んだり、すぐに名刺入れにしまったりしません。名刺は、その人の分身ですから、大事に扱いましょう。

名刺交換後、座って話をするときは、受け取った名刺をテーブルの上に置いておきます。
複数の人と名刺交換をした場合は、テーブルに相手の座席の順番に並べておきます。そうすることで、顔と名前を一致させることができます。

席次のルール

次に、席次のルールについて、説明します。

応接室における席次のルール

応接室における席次について、上席から順番に席次を考えてみましょう。

いかがですか？

席次は、図の通りです。
出入口から遠いところが上座です。一番の上席は、出入口から一番遠い、ソファ席になります。次が、その隣になり、ソファ席の一番手前が３番目です。出入口に近いところが下座です。奥の一人掛けが４番目です。出入口に一番近い、一人掛けが末席になります。

お客様にはソファ側に座っていただき、社内の人間は、出入口に近い側に座ります。
また、椅子は、上から、背もたれと肘掛けがあるもの、背もたれのあるもの、背もたれのないものという順番になります。

お客様をもてなし、上位者に敬意をはらい、気持ちよく過ごしていただくということを考えて、席を勧めましょう。

事務所内の応接スペースにおける席次のルール

次に、事務所内の応接スペースにおける席次について、上席から順番に席次を考えてみましょう。

いかがですか？

席次は図の通りです。①が一番の上席、次が②、そして、③、④の順番になります。

事務所内の応接スペースの場合は、社内エリアに近いところに、社内の人間が着席します。この場合は、出入口からの距離は目安になりません。

電話の応対のポイント

最後に、電話の応対について、見ていきましょう。まず、電話の受け方です。

電話の受け方のポイント

電話を受けるときのポイントは、
・はきはきとした明るい声で話す
・３コール以内に出る
・メモと筆記用具を用意する
・礼儀正しく対応する
の４つです。

「はきはきとした明るい声で話す」について説明します。相手に好印象を与えるような、爽やかで、はきはきとした明るい声で話します。暗い声や聞き取りにくい発声はＮＧです。

「３コール以内に出る」とは、電話が掛かってきたら、なるべく早く出るということです。通常、３コール以内に受話器を取ります。

「メモと筆記用具を用意する」とは、相手の社名、氏名、重要事項などを正確に捉えるために、いつでもメモが取れるようにしておくことです。

「礼儀正しく対応する」について説明します。電話では顔は見えません。相手が見えないからこそ、より礼儀正しく対応します。いい加減な態度は伝わるものです。何かしながらの「ながら電話」などは避けましょう。

電話に出たあなたは、会社の顔です。初めて掛けてくる人の、自社に対する印象を決めてしまいす。気持ちよい応対を心掛けましょう。

実際の電話の受け方の事例

実際の電話の受け方です。

電話に出るときは、まず、会社名と部署名を名乗りましょう。
通常、午前１１時頃までは、「おはようございます。」と挨拶をします。
３コール以上になって、相手を待たせた場合は、「お待たせいたしました。」と言葉を添えましょう。

次に、電話を取り次ぐときです。

誰につなぐのかを確認して、保留にします。
取り次ぐ声や相談が相手に聞こえるのはスマートではありません。必ず保留にします。

次に、指名された人が不在のときについてです。

「あいにく」などのクッションことばを使って、指名された人が、不在である旨を伝えます。このとき、「外出中」、「出張中」、「席を外している」など具体的に伝えます。但し、外出先などを伝える必要はありません。また、休暇中や病欠の場合は、欠勤の理由は言いません。また、指名された人の戻りの時刻、または、出社日を伝えると親切です。

次に、伝言を受けるときです。

相手からの依頼がなくても、伝言を預かることを申し出ます。
伝言メモには、宛名、相手の社名、氏名、電話を受けた日時、用件、相手から電話があるのか、こちらから掛けるのかなどの、次のアクション、相手の電話番号、受け手の氏名を書きます。

電話は出てみるまで、どのような流れになるかわかりません。会社のルールも含めて、適切な対応ができるようにしましょう。

電話のかけ方のポイント

次に、電話の掛け方です。

電話を掛けるポイントは、
・用件を整理しておく
・電話番号や役職などを確認しておく
・電話に適した時間帯を知る
・電話を掛けた方が先に切る
の４つです。

「用件を整理しておく」とは、正しく簡潔に話すために、事前に、話すべきことを、５Ｗ１Ｈ（いつ（When）、どこで（Where）、だれが（Who）、なにを（What）、なぜ（Why）、どのように（How））で整理しておくことです。
ビジネス電話では、正確に、簡潔に、手短に、が基本です。話すときも、結論から述べるようにしましょう。

「電話番号や役職などを確認しておく」について説明します。会社では、人事異動や昇降格がありますから、所属部署や役職が変更になっていることもあります。電話番号を含めた変更を確認しておき、間違いがないようにします。

「電話に適した時間帯を知る」とは、相手の状況を考慮して電話をするということです。まず、相手の就業時間内に掛けるのが原則です。また、朝礼や打合せがある就業直後や、定時に近い終業前、昼食時である昼休みは避けます。

「電話を掛けた方が先に切る」について説明します。原則として、用件を話し終えたら、電話を掛けた方、つまり、用事があった方から先に切ります。切るとき、受話器は静かに置きましょう。

ビジネス文書・ビジネスメールの作成・管理のポイント

組織が連携して仕事を円滑に進めるためのビジネス文書・ビジネスメールを適切に作成し管理します。
ビジネス文書とビジネスメールは、ビジネス情報を正確に伝えるためだけでなく、読み手に行動を起こさせ、書き手と読み手をつなぎ、記録することによって、組織が連携して、仕事を円滑に進めることに貢献するものです。
組織にとっての血液のようなものです。
ビジネス文書を作成のポイントは、
１．結論を先に書く
２．簡潔な文にする
３．曖昧な表現は避ける
４．間違い、誤字・脱字に注意する
５．組織を理解して書く
です。
ビジネス文書は、整理整頓して、間違いない、効率的な仕事ができる環境づくりをします。

ビジネスメールは、宛先を間違えないようにし、件名を見るだけで、受け取った人がメールを開かなくても、何について書かれたものなのかがわかるようにします。
本文は、読みやすく、簡潔に書きましょう。
ビジネスメールもタグやラベルづけをして整理整頓しましょう。
詳しくは、以下の記事をご覧ください。

2018.08.18

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【この記事を書いた人：松井順一】