期待に応える効率的な仕事で期待を超える価値を見つけ出す

依頼者からの信頼という評価を勝ち取るには、まず、期待に応える必要があります。依頼者の目的に沿い、求められる価値を提供しなければなりません。
依頼者にとって有効で新たな価値を提供するためには、依頼者の目的の認識、データで裏付けられた直感力を高める、目的と成果のイメージを行いましょう。依頼者の期待と目的をよく理解し、期待を超える成果を出すための方法とコツを紹介します。

　＜目次＞
仕事は依頼内容よりも、依頼者の目的達成を追求する
仕事の経験データ情報に基づいた直感力を活かす
期待超えの仕事のコツ！目的と成果物イメージを確認する

2018.07.08

仕事の品質と生産性高める１０のアイディアと役立つコツ

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仕事では、依頼者の目的達成を追求する

仕事を依頼して、期待していたものとまったく異なるものが返ってくることがあります。
このとき、その仕事や作業をした人は、もっとも損をしている人です。

期待されていることを満たすことは、相手の信頼を得るためには不可欠です。
期待通りの仕事をするのが先決です。
次に、期待されたこと以上の成果物を提供すれば、期待を超えることもできるでしょう。
そのようなときには依頼者から、積極的な評価が得られるはずです。

しかし、期待以上の部分が、相手にとって意味も価値のないことであれば、評価は真逆。
余分なことをしたというマイナス評価となります。
自分は期待以上と思っていても、依頼者の期待したこともできず、さらに余分なことまでしていると捉えられ、最悪の評価となってしまうのです。

まず、その仕事が、過去や現在のどの仕事とも異なるものであることを強く認識する必要があります。
その仕事ごと、その時ごとの、依頼者の意図や欲しているものを把握するためです。
依頼の奥に隠れたそれらまでを、しっかり見極めてから仕事に取り掛かるようにしましょう。
自分の逸る気持ちを抑えて、その時ごとの依頼者の言葉に耳を傾けることが重要です。

依頼者の目的や意図をしっかり把握できれると、依頼者の期待を超えることも可能です。
なぜなら、目的の達成に対して、依頼者が気付いていないことも多く存在するからです。
依頼者にとって価値のある気付きを得るためにも、求められているものをしっかりと確認しましょう。

仕事の経験データ情報に基づいた直感力を活かす

直感を大切にする

仕事では、大きなことから小さなことまで、さまざまな判断や選択をします。
私たちは経験を重ねるごとに、経験した自分にしかない貴重な直感力を得ていくそうです。
この直感力は、何度も何度も選択を繰り返す経験によって得られるものです。
この直感を大切にしていくと、いい仕事ができるようになります。

ただし、豊富な経験から導き出される情報に基づいた直感でなければなりません。
有効な直感力を身に付けるには、経験が必要ということです。

その時にある情報を分類し、整理し、そして選択をするという経験です。
さらに、その選択によって得られた結果を把握するところまでが含まれます。
成功したのであれば、その成功の要因は何だったのかをしっかり認識します。
失敗したのであれば、その失敗の要因を突き止め、他の方法を試していくのです。

この経験の繰り返しで、直感の精度を高めていくことができるのです。
直感の現れ方自体は、「ふとした思い付き」とあまり変わりのないものかもしれません。
しかし、その直感がそのような経験に基づくものであるとき、何よりも頼りできる存在となるのです。

先入観や思い込みを排除する

経験が少ない場合は、その直感に誤りが発生しやすいことになります。
思いつくことを、あまりあてにできないということです。
逆に、経験が豊富な場合でも、今度は先入観や思い込みが邪魔をする確率が高まります。
これらも、経験や習慣に影響を受け、パッと浮かびやすいもので、直感の発生と似た性質を持ちます。

だからこそいつも、自分が判断、選択するその対象について、何をどれくらい知っているかを自問することが大切です。どの情報に基づくものなのかを確認する必要があるのです。その振り返りで知っていることが少ないのであれば、情報を得る、つまりは、相手に耳を傾けることが必要だということです。

依頼者の「今」の内容をしっかりと聞かずに、自分の過去の知識や経験で類推したり、想像したりすれば、依頼者の目的や意図とは異なるものを作り出してしまいます。

勝手な判断や選択をせず、必要な情報を得ることを忘れないようにしましょう。
自分の知識や経験の適用も、すべてを聞き終わって初めて有効となるのです。
適切な情報ありきで、適切な直感も働くようになります。
しっかり話を聞くフェーズと自分の直感を適用するフェーズを分けて対応していきましょう。

これにより、相手の求めるものに対して、自分の持てるものを最大限に反映させたすばらしい成果物を返せるようになります。まずは、「わかった！」と思う心を留め、「何かが違うかもしれない」という注意深さが必要です。

期待超えの仕事のコツ！目的と成果物イメージを確認する

依頼者の価値を正しく把握するための目的確認

依頼者の求めるものを的確に提供するためには、依頼者の目的を知ることが重要です。
「何のためにそれが必要なのか」
依頼を受ける際に、はじめに確実に把握すべきことです。
なぜなら、仕事は常に何かの目的を果たすために行うものだからです。

報告書を作成する仕事について考えてみましょう。

報告書の目的は、報告書が欲しいわけではありません。
その報告書の作成によって、何かを判断したりすることが目的です。
その判断すべきことによって、報告書の内容も異なるでしょう。
場合によっては、報告書を作成することは必要ないということもあります。

この認識がないと、単純にいつもの報告書の作り方に基づいて作成しがちです。
そして、相手の期待を大きく裏切る報告書を作成してしまうのです。
目的の達成につながることこそが、相手が価値を置く部分であり求めることとなります。
ですから、目的の確認は不可欠なのです。

依頼者の持つ目的の確認方法

依頼者の目的を認識することは不可欠ですが、意外に難しいことでもあります。
実は、依頼者自身が目的を正しく認識していないこともあるからです。

「○○製品の売上報告を作成する」という仕事を例にとってみましょう。

その目的を聞くと、「○○製品の売上状況を把握したいから」という答えが返ってくることがあります。
確かに売上状況を把握するために、売上高の推移表が必要だということはわかります。
ただ、それは聞かなくても分かることで、依頼された側は、それ以上の情報を得ていません。

この場合、何をするために、もしくは何を判断するために「売上報告」を見たいのかが重要です。
その売上報告の数値によって何を判断したいのかを明確にします。

・これから注力し拡大をはかる製品と縮小していく製品を判断するため
・今年度の売上の見通しを立て対策を考える必要性を判断するため
・自部門のコスト構造を把握してどのコストにメスを入れるかを判断するため

このようなことが「○○製品の売上報告を作成する」の目的として考えられます。
目的が明確になることによって、報告書の内容を的確に判断できるのです。

・製品別の月単位あるいは週単位の売上数量、売上額の推移表
・昨年や一昨年と今年の売上高の対比表
・直近の製品別売上高とそれに伴うコストの一覧

まずは、依頼された仕事の目的をしっかりと確認しましょう。
依頼者が思いつかなかったような効果的な成果物を提供できる可能性を高めることにもつながります。
表面的な答えではなく、本当に何のために必要なのか、その成果物で何を判断したり、何を実現したりしようとしているのかを的確に引き出すことが大切です。

依頼者が気付いていない価値に気付く

成果物と価値イメージを確認する

依頼者がどのような成果物を求めているかを聞くことは、当たり前のことだと思われるかもしれません。
しかし、先ほどの「売上報告」の例のように、目的ごとに成果物の理想の姿が変わります。

「売上報告書をお願いします」といわれた段階では、依頼者と作業者で想像しているものが異なっていることが多いのです。一つのものに対する人の認識は違うのです。

売上について調査／検討／実施した結果をまとめていれば何でも良いと想像する人もいます。
背景があって、結論や結果があり、調査／検討／実施方法の説明があり、その過程やデータがあるという構成の報告書と想像する人もいます。

製造現場で製品などを作る場合には、設計図面や規格表、性能表などを使うことで、お互いの認識を合わせが比較的簡単です。しかし、企画、研究・開発、営業、管理、サービスなどの仕事においては、誰もが同じものを想像できるような共通の言語や用語はあまりありません。

成果物を出すときは、その成果物によって依頼者や顧客がどのような価値を受け取るかまでイメージします。もし、その価値がイメージできないなら、成果物としては未完成、もしくは間違っている可能性があります。
今までの生活や仕事の環境、経験も異なる人と人の想像ですから違ってくるのは当たり前です。
だからこそ、そこをしっかりと確認し、すり合わせておくことが大切になります。

＜確認方法＞

依頼者の持つ成果物のイメージについて、何をどのように確認すべきかについて考えていきます。

まず、確認すべきは有形物なのか無形物なのかです。
さすがにこれはわかるだろうとも思えますが、実は、異なることもあるのです。

たとえば、「明日の会議には企画を３つ以上持ってきてください」という依頼をしたとします。
ある人はしっかりした企画書を作成し、ある人は企画案を考えて口頭で説明しました。
どちらの人も企画という成果物は持ってきています。
もし、依頼者が口頭でよいと思っていたとすれば、企画書を作った人は、依頼者が想定する以上の時間を費やしたことになります。

成果物が有形の物の場合は、まず読むものなのか、使うものなのかを確認します。

【読むもの】
・どのような項目が必要なのか
・どれくらいの量（１枚なのか数十枚なのか）
・上記も考えることが依頼に含まれるのか（任されるのか）
【使うもの】
・コンピュータで使うものか、壁などに貼りだしてアナログ的に使うものなのか
・どのようなことを表示するのか
・どのようなことが入力されるのか
・どのようなことが出力される（解る）のか

成果物が無形物の場合は、どのようなレベルの内容を期待しているのかを確認します。

【アイデアや意見などの思考】
・常識などに囚われない突拍子もないことでもよいから数多くの考えが必要なのか
・現在の環境や制約などを考慮し実現性のあることを一つ考えてくることが必要なのか
・大まかなイメージレベルのことを考えるのか、ある程度細部まで考えるのか
【サービス】
・具体的にどのようなことを行う必要があるのか
・行わなくても良いことあるいは行ってはいけないことがあるのか
・何が達せられれば良いのか
・達せられたかどうかをどのように把握するのか

このような確認をすることで、相手が求めている適切なものを、効率的に返すことができます。

確認で見えてくる新たな価値

期待通りの成果物とは、依頼者の期待に応えた成果物といえます。
期待を超えた成果物は、依頼者の期待に含まれていなかった価値を提供したものとなります。

依頼内容を把握するために、依頼者の持つ成果物のイメージや価値を確認することで、依頼者が見えていない価値を見出せることがあります。依頼者の目的をしっかり把握できていることが前提ですが、この確認の段階で新たな気付きを得ることがあるからです。

お互いが目的に照らしながら、質疑応答を繰り返すことが大切です。
表面的な依頼内容を受けてさっと取り掛かるのではなく、確認という工程を使って吟味するのです。

作業者からの質問などのやり取りを通じて、依頼者がハッと気づく有効な情報があったりします。
依頼内容に加えるべき目的達成に有効なことを思い付くこともあるでしょう。

作業者側の気付きも、成果物に大きな価値をもたらすものとなります。

その目的であれば、○○のほうが有効ではないか
その目的を達成するためには、○○を加えたほうがいいのではないか
その目的なら、○○は外せるのではないか

これらの気付きを適用したとき、もともとの依頼者の成果物イメージとは異なるかもしれません。
しかし、依頼者の目的が達せられるのであれば、依頼者にとって価値ある差異のはずです。
依頼に対し、作業者に不足している情報を埋める時間を持つことにも、大きな価値があるのです。

依頼者に成果物イメージを先に見せる

確認時に成果物イメージを見えることの有効性　

依頼者と作業者で、どのようなものを成果物として出すかを確認しておけば大きなズレは防げます。
ただ、確認しても、お互いの認識を完全に合わせることは難しいものです。

なぜなら、依頼前の依頼者は、自分自身の求める成果物を正確にイメージできないからです。
報告書などでは「このような項目が欲しい」「これくらいあれば分かるだろう」と成果物を想像して依頼をします。しかし、これはあくまでも想像の範囲内です。できた成果物を見てはじめて「この項目だけでは不十分」「この部分はもっと詳細な情報が欲しい」ということが見えてくることもあるのです。

また、依頼された側が想像する成果物のイメージもさまざまです。言葉という別の媒体でどれだけの確認をしても、依頼者と作業者は、出来上がりイメージの想像の域を脱することはありません。

ですから、事前の確認の際にも、受け取った依頼の成果物イメージに近いものを出して、見てもらうようにします。そうすることでお互いの認識をさらに近づけることができるはずです。

途中の確認でさらに効率性を高める

依頼から成果物が出来上がるまでの期間が長いときは、とくに考慮が必要となることがあります。
依頼時と成果物を受け取るときでは、依頼者の環境や気持ち、感覚が変わる可能性があるということです。この可能性は、作業者にも発生することです。はじめはしっかり認識が合っていても、時間が経つ中で互いの認識にズレが生じてくるのです。

ですから、途中で依頼者と成果物の内容を確認することが大切です。

途中で確認する内容や頻度は、その仕事の種類や相手との関係性などによって異なってきます。

【資料などの場合】
目次や各項目の概要を作成した段階での構成確認
概算結果を使ってデータの分析方法や表現方法などの確認

【アイデア提起の場合】
１つを考えた段階で内容のレベル感や考えている方向性の確認

このような途中確認を「少しずつ頻繁に行う」ことが有効なのは以下のケースです。
・依頼が複雑なもの
・依頼者も受ける側もあまり経験のないもの
・今までに一緒に仕事をしたことがない人とのもの

念のための「大枠の確認程度でよい」のは以下のケースです。
・簡単なものや十分な経験を持っているもの
・長い間一緒に仕事をしてきた間柄でやり取りするもの

このようにしっかりと途中段階での確認をしていくことで、互いの成長の認識も可能になります。
それぞれが、置かれた環境や気持ち、感覚の変化による認識のズレを防いでいくことができるのです。

事前に確認タイミングを決めて機会を逃さない

途中での確認については、事前にどの段階でどのような内容の確認をするかを決めておきます。
具体的に確認する時期や内容を決めずに進めると、おそらく確認の機会は訪れないでしょう。
その時の状況に流されてしまい、気がつくと途中で確認する時期を逸してしまうのです。

「成果物を出すまでには期間があるから、ある程度のところまで出来上がったら確認する」
ではなく、しっかりとマイルストーンを置き、一つ一つ確認しながら進めるようにしましょう。

【この記事を書いた人：松井順一】

2021.07.10

松井 順一【プロフィール】

Junichi Matsui 1961年生 ■ 主な経歴 アイシン精機株式会社（新製品開発） 社団法人中部産業連盟（経営コンサルティング） トーマツコンサルティング株式会社（経営コンサルティング） ■ 専門分野 5S､見える化､タスク管理､ムダ取り改善､品質改善...