事務ミス・作業ミスをなくすためのミスを前提とした仕事の計画・段取り改善

やり方が明確でなく個人任せのために発生するミス・エラーをなくす見える化改善

正しい仕事のやり方がわからないということは、自分がミスをしているかどうかもわかりません。正しい仕事の定義がミスを定義することです。
何がミスであるかわかれば、ミスを認識することができ、ミスを防ぐことができます。
やり方が明確でないことによるミスやヒューマンエラーを減らす見える化の改善策を紹介します。

　＜目次＞
現場の知恵をリアルタイムに入れた手順書で間違いのない仕事
 自分のミス・ポイントを見える化した手順でミス防止
 想定外の課題やリスクを想定して準備してミス防止
 ＴｏＤｏ型タスク管理で仕事の一元管理を行って失念ミスをなくす
 仕事の重要性と緊急性を整理して着手ミスや工数配分ミスなくす

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現場の知恵をリアルタイムに入れた手順書で間違いのない仕事

顧客クレームのような大きな問題に発展するミスの原因には、手順書が違っていたというものが多くあります。
仕事の手順は、様々な問題に対処して次々と変更されていきますが、手順書という文書までには反映せず、担当者の記憶の中で変更されています。
たまたま担当者が休みで応援者が手伝ったときに、変更の反映されていない手順書を見て間違った作業をして大問題になるのです。
文書化された手順書は、追加変更が面倒で現場のスピードに追随できず、陳腐化した手順書になってしまいます。
追加変更を担当者の記憶に依存しているのもリスクが大きいものです。
手順書の追加変更を現場のスピードに追随してできるようにしましょう。
ミス防止のためのプロセスマップ事例
「プロセスマップ」という動的手順書は、追加変更のしやすい手順書です。
作業の手順を付箋紙に書いて貼るので、いつでも貼り替えや移動ができます。
追加変更などの情報も付箋紙に書いて追加していきます。
仕事の急所なども気づいたときにその場で付箋紙に書いて貼っておきます。
「プロセスマップ」で現場の知恵をリアルタイムに盛り込み、間違いのない仕事ができるようにしましょう。

自分のミス・ポイントを見える化した手順でミス防止

ミスは、誰もが同じ所でミスをするとは限りません。人によって得手不得手があり、同じ手順で仕事をしても、ミスをするポイントは人によって異なります。
例えば、暗算の得意な人は、請求書の枚数と金額を記憶していられますから枚数と金額を同時に照合してもミスはしませんが、暗算なの不得意な人は同時照合ではミスをしてしまいます。
通常、手順書はその仕事を行う人たち共通の標準の手順が記載されていますから、一人ひとりの得手不得手を考慮した手順は示されていません。
ですから、通常の手順書では、一人ひとりの特性の違いによって発生するミスを防ぐことはできません。
一人ひとりの「ミス･ポイントの見える化手順書」で個人の特性に応じたミス防止ができるようにしましょう。
ミスポイントの見える化手順書事例
「ミス･ポイントの見える化手順書」は、手順書に自分の弱点であるミス･ポイントとミス防止方法を追記しておくものです。
ヒヤリハット分析などで一連の手順の中で、ミスしそうになった所、過去にミスしてしまった所を洗い出して、ミス・ポイントとして手順書に追記します。
やっては直しを繰り返して、自分のミス防止に役立つ手順書に育てていきましょう。

想定外の課題やリスクを想定して準備してミス防止

作業の計画準備では、一連の必要な作業を明確にして実施するための準備をします。
必要な作業としてあらかじめ想定されたことに対しては準備されていますからミスが発生することはありません。
しかし、想定外のことが起きるとミスをします。
例えば、コピー機の巡回メンテナンス作業で、急な飛び込みの故障修理の作業が入ったり、社用車が故障したりという想定外の作業が入ると何も準備していませんから、混乱してミスをしたり、現場の勝手な判断で対応を間違えたりします。
ミスは想定外のことが起きたとき発生確率が飛躍的に高まります。
想定外の課題やリスクをあらかじめ想定して、準備し、ミスの発生確率を高める取り組みをしましょう。
ミス防止段取気づきシート事例
「段取り気づきシート」で、課題やリスクを想定して対策案を準備しておきましょう。
課題やリスクの想定は、「人」「設備・システム」「手順・方法」「モノ・対象」といった４Ｍに分けて、それぞれについて、「計画外業務」「異常」という視点で課題やリスクを洗い出します。
４Ｍは仕事の基本要素と言われるもので、基本要素が崩れる「計画外」や「異常」の状態で最もミスが発生しやすくなることから、このように整理の仕方をします。

ＴｏＤｏ型タスク管理で仕事の一元管理を行って失念ミスをなくす

自分のやるべき仕事を記憶に頼って管理していると必ず失念ミスをしてしまいます。
さすがに、すべての仕事を記憶だけで行っている人はいませんが、仕事のインプットの在処と全体の着手順番を記憶に頼っている人は多いようです。
例えば、仕事のインプットの在処は依頼元の違いにより異なります。
上司から言われた仕事はノートに書かれていて、他部門からの依頼はメールの受信箱にあり、事務処理の仕事は伝票や依頼書として受付箱に入っています。
これら仕事のインプットを何から順番に行っていくかは、それぞれの納期をもとに決めています。
仕事のインプットが様々な形態で別々に置かれているため、それぞれの仕事の内容や納期を読み取って、頭の中で組み立てて仕事をしていきます。
このような仕事のスタイルが失念ミスを発生させてしまいます。
ミス防止Ｔｏｄｏタスク管理事例
ＴｏＤｏ型タスク管理ですべての仕事を一元的に管理して失念ミスをなくしましょう。
異なる仕事のインプットをすべて作業カードとして書き出して、ストアに貼り出します。
作業の内容、納期を一元的に見えるようにして、着手管理、進捗管理を行い、着手忘れ、保留処置忘れなどの失念ミスをなくしましょう。

仕事の重要性と緊急性を整理して着手ミスや工数配分ミスなくす

自分たちが抱えている仕事の重要性や緊急性が明確でなく、仕事への着手順位や投入工数が担当任せとなり、着手ミスや工数配分ミスを起こしていませんか？
重緊マップは、重要度と緊急度を明確にして、仕事への着手順位や工数配分を適正なものとするための改善です。
重要緊急マップ
重緊マップは、横軸に緊急度の高さを示します。
緊急度は、仕事の結果を出すことの優先度を示したもので、緊急性が高いモノほど、着手順位を高めなければなりません。
通常は、納期によって優先度は決まりますが、仕事の難易度やリスクによっても優先度を高めなければならない場合があります。
縦軸には重要度の高さを示します。
重要度は、仕事の価値や影響の大きさを示したもので、重要度が高いモノほど、投入する要員のレベルや工数を高めなければなりません。
重要度、緊急度の分布状況を四象限の領域で示し、視覚的に捉えられるようにしたものが重緊マップです。
このマップに、自分たちの仕事を書き出したカードを貼り出します。
職場のすべての仕事をこのマップに貼り出すことによって、担当の主観や事情に左右されず、職場全体としての仕事の重要性と緊急性が明確になり、着手順位と工数配分が適正なものとなります。