業務プロセス改善のための12のフレームワークとツール

品質や生産性を高めるためのプロセス改善フレームワークとツール

業務プロセス改善に行き詰っているときは、今までとは異なる視点や手法を取り入れることで、課題や悩みが簡単に解決できることがあります。
脱・常識でのムダとりや見える化による業務の品質や生産性を高めるためのプロセス改善のフレームワークをツール・事例とともに紹介します。

品質の高い仕事の仕方のフレームワーク

仕事をする時、通常、使う資料やデータを準備して取り掛かかります。
しかし、明日も同じ伝票処理があるからと翌日の分まで持ってきたり、その日に行う複数の仕事の資料やデータを一度に準備したりするやり方は、仕事の品質低下につながります。
例えば、トレーの伝票をデスクに持ってきて発注作業を行ったとします。
デスクには伝票が残っています。伝票が残る理由は、処理数よりも多く持ってきた、処理がトラブルで中断して未処理の伝票が残っている、前日の残りがそのままになっているなどいろいろです。
この伝票が残っていることが異常をわからなくし、ミスを誘発します。
完了済だと思って未処理のまま終了したり、保留中の伝票をそのまま処理してしまったり、伝票が他の資料に紛れてしまったりすることもあります。

ジャストインタイムで仕事をすると異常・ミスに強くなる

仕事をする時には、資料やデータを、今、必要な分だけ準備して作業を行い、終了したらデスクや手元に何も残らないようにします。
もし、資料やデータが残っていれば、正常に完了していないということがわかります。
異常が浮かび上がるのです。また、何も残らなければ、ミスを誘発することもありません。
ジャストインタイムで仕事をすることで、異常やミスに強くなり、仕事の品質を高めることができるのです。

経験値を上げて業務遂行力を高めるフレームワーク

仕事ではＰＤＣＡをまわすのが大切だとよく言います。
しかし、人は、対象の仕事において、1回だけＰＤＣＡをまわして終了してしまいがちです。
じっくりしっかり考えて行動に移すやり方です。
じっくりしっかり考えて行動は耳障りがよいかもしれませんが、実際には、Ｐ（計画）に時間をかけ、納期に追われながらＤ（実行）をして、Ｃ（チェック）をして、まとめて見つかった問題やミスについて、大慌てでＡ（処置）を行うということになりがちです。
仕事を良くするという点から言えば、本当の意味で、Ｃを活かせるのは次に同じ仕事を行う時になります。
その時が来ても忘れていたらＣを活かす機会はありません。
また、忙しさゆえにＣも行わず、Ａはないということもあります。
伝票処理のような事務作業でも企画・開発などでも同じことが見受けられます。
これでは、その仕事の期間に業務遂行力が高まることはほぼありません。

業務遂行力はＰＤＣＡをまわす回数に比例して高まる

仕事は、その期間で、ＰＤＣＡをたくさんまわしましょう。
少し考えたらすぐ行動して、それを修正します。
そして、行うのに必要最低限のことを考えたら、またすぐやってみます。
これを繰り返します。そうすることで、各ＰＤＣＡのＣで明らかになる問題やミスも小さくなっていきます。
また、1回での業務遂行の度合いは小さくても、学習サイクルを働かせることで、何度も見直しをかけて、工夫を生み出し、仕事を良くして、より良い仕事のやり方をつくりあげていくことができます。
ＰＤＣＡをたくさんまわすと、業務遂行力は飛躍的に高まるのです。

仕事のやり直しリスクを下げるフレームワーク

作業後に、仕事を指示した人や依頼者が成果物をチェックして適正か否かを確認することは、一般的によく行われています。
このチェックでは、指示した通りの成果物であるかどうかを確認しますが、確認には、計画の確認と実行の確認が含まれています。
計画の確認とは、指示をした人が指示した通りに仕事を計画しているかの確認です。
実行の確認とは、計画通りの仕事をしたかの確認です。
これには、作業が終了してから計画の確認をすることに問題があります。
指示内容と計画内容が違っていた場合、間違った計画で作業が進み、間違った成果物ができあがっています。
そうなると、作業はやり直しになります。
計画からひっくり返されてしまいます。
計画間違いが実際の作業のダメージになってしまうのです。

仕事は事前合意に時間を割くとちゃぶ台返しがなくなる

作業後に計画の確認をするスタイルをやめて、作業着手前に、指示内容と計画内容の合意をする事前合意型のスタイルにしましょう。
事前合意の際に、完成イメージがないとわからない場合は、サンプルを作成してイメージ合わせを行います。
事前合意に時間を割いておけば、計画間違いはなくなり、計画間違いによって間違った作業と間違った成果物つくることもありません。
もし、作業後のチェックで修正が発生しても、計画についての修正はなくなり、実行部分についてのみの修正となります。
仕事のやり直しのリスクは低減できます。

想定外による仕事の混乱リスクを下げるフレームワーク

手順に従って仕事を行っていくと、後半ほど想定外のことが起きて、それが誘因となってミスをしたり、その都度対処に追われたりして、仕事が混乱します。
後半ほど想定外が多いのは、通常、仕事は後半に近付けば近付くほど、「実際」に近付くからです。
例えば、複数の新製品のダイレクトメール（ＤＭ）を出すという仕事では、最初はＤＭ用のパンフレットのデザインなど、机上での仕事ですが、後半は印刷業者への依頼という実作業になります。
当初はオフセット印刷で考えていたものが、予算が合わず、オンデマンド印刷（カラーダイレクト印刷）に変更したところ、グラデーションの部分にムラが出たり、細かい文字が滲んでしまったりすることから、デザインのやり直しという想定外の作業が発生するようなことです。
この想定外が、作業予定の見直しや納期変更などの新たな想定外が発生させ、その対応に追われ、管理が煩雑になり、仕事が混乱します。

仕事は先行一気通貫で行うと想定外が減る

想定外を少なくして、仕事の混乱リスクを低減させるには、仕事のスタイルを先行一気通貫型に変えます。
仕事の一部の領域を先行して最後まで行うことで、想定外を先にあぶり出して潰してしまうのです。
事例では、１つの新製品について先行して最後まで行い、実際の想定外をあぶり出し、対処します。
そして、それを活かし、残りの新製品について、プロセス順で仕事を行えば、想定外が減少するので、混乱リスクも低減します。
一部先行してできない場合や実際にはできない場合は、シミュレーションを行います。

変更による修正リスクを下げるフレームワーク

仕事を進めていく中では、仕様や設計変更、宛先や納入先の変更、納期や報告日の健康、会場や使用機器の変更など、さまざまな変更が発生します。
これらの変更は、自部門からだけでなく、他部門や顧客から、また法規制の改定のなど、自分が知らないところで話が進んで、突然、変更連絡が来る場合もあり、予測や予定できないものも多くあります。
一方、人は余裕をもって仕事をして安心したいという気持ちから、早く仕事に着手することがよく見受けられます。
ですから、着手中の仕事が変更情報によってやり直しや修正を余儀なくされることがよくあります。
変更の変更など、度重なる変更は仕事を混乱させ、ミスを誘発し、更に修正を発生させることになり、修正リスクが高くなります。

仕事は最遅着手すると変更の影響を受けにくくなる

変更による修正リスクを下げるには、最遅着手によって変更の影響を受けにくい仕事のスタイルにします。
最遅着手とは、納期ぎりぎりまで着手を遅らせることスタイルのことです。
ぎりぎりまで着手を遅らせるため、着手前に変更情報を受け取っても、それに伴うやり直しや修正は発生しません。
また、最遅着手の場合、着手から納期までの期間が短いので、その間に変更情報を受け取る確率も低くなります。
着手時の最新の情報で仕事を行えば、途中での変更もなく、仕事を進められ、混乱することもありません。
最遅着手で変更の影響を最小して、修正リスクを低減するのです。

仕事の品質を高めて確認・修正作業を減らすフレームワーク

多くの仕事は、見る・読む、考えて入力・記入、確認を繰り返しています。
例えば、伝票処理の仕事では、伝票を見て、考えて入力し、正しいか否かを確認するという一連の動作と判断を繰り返しています。
そして、勘違いやミスタッチなどさまざまな理由から入力・記入段階でミスが発生しますが、「動作」と「判断」を1人で行っているとミスに気付きにくいものです。
勘違いで入力したものを勘違いしている人が確認しても、勘違いに気が付くことはできないのです。
また、そのミスの対策のためにダブルチェックを行ったり、ミスが発見されれば修正を行ったりと、付帯作業が発生することになります。
この確認や修正作業を減らすには、まず、仕事の品質を高めることを考えます。

仕事はペア作業化すると付帯作業が減る

ペア作業スタイルで、動作と判断を分離して、ミス防止を行いましょう。
ペア作業スタイルとは、入力・記入という動作と見る・正しいか確認するという判断を別の人が担って、動作と判断を同時進行で仕事をするというものです。
動作と判断を分離するので、それぞれが単一のことに集中できて、ミス発生の確率も減り、ミスの見逃しもなくなります。
ですから、２回目の確認をする必要もなくなります。付帯作業を減らすことができるのです。
なお、1人で動作・判断を行い1回目の確認までした場合と比べても、ペア作業スタイルでは、動作と判断を分離して担当するため、その都度思考を切り替えるというロスがなくなり、生産性も高まるので、２人投入で１件あたりの作業工数が２倍になるということはありません。

無用な確認作業を減らすフレームワーク

仕事を進めていく中で、各手順の実施後に確認作業を行うことは多いです。
資料やデータの仕分け作業がある場合、仕分け時にミス発生の可能性が高まります。
そのため、仕分けミス対策のための確認作業が行うことになります。
例えば、社内の研修受講者に受講案内を送付する仕事で、印刷された受講案内を部門別に仕分けし、各部門にまとめて送付して各受講者に配付してもらうとします。
受講案内を部門別に仕分ける時、案内が2枚重なっていて紛れ込む、営業部と営業本部を読み間違えて仕分けるなどのミスが起きがちです。
その仕分けミス対策で確認作業を毎回行うことになります。

仕分けをなくすと確認作業が減る

仕分けがミスを誘発し、確認作業が発生するのですから、確認作業をなくすためには、仕分けそのものをなくすことが最良の方法です。
手順の中の仕分けポイントを前作業と入れ替えることで仕分け作業をなくせる場合があります。
受講案内の仕分けでは、前作業の受講案内の印刷と入れ替えると、印刷前の状態で、部門別に仕分けるという手順、つまり、印刷前のデータの状態で仕分けるということになります。
データで仕分けるということは、部門別にデータを抽出することになります。
部門別に印刷すれば、部門ごとにまとまった受講案内になります。仕分けがなくなるので、無用な確認作業がなくなります。
手順の仕分けポイントを前の手順と入れ替えて作業を再設計することで、仕分け作業がなくし、それに伴う確認作業をなくします。
確認作業は、仕事を行う側から見れば必要な作業ですが、顧客から見れば価値のない作業、つまり、顧客のムダです。無用な確認作業を減らしましょう。

プロセスをシンプルにして効率化するフレームワーク

何か資料やデータを一致させた上で合体させる仕事は、一致させるための照合などの付随作業が発生し、ミスの元にもなります。
例えば、案内状送付という仕事では、案内状（宛名有）の作成・印刷をして封筒に入れ、一方で送付先をデータから宛名ラベルを印刷して、最後に封筒に宛名ラベルを貼り付けます。
この時、案内状記載の宛名と宛名ラベルが一致するように、照合する必要が出てきます。
また、宛名ラベルの貼り間違いも発生する可能性が高くなります。
後からモノを合体させることで、作業が増えたり、ミスによるやり直しが発生することを考慮して仕事をすることになります。
そうなると生産性は低くなります。

仕事は先に合体させるとシンプルになり生産性が高まる

仕事は、先に同種の作業を合体・連結させて、後からのモノの合体をなくすことで、プロセスがシンプルになり、ミスの発生も抑えることができます。
案内状送付では、送付先データの作成と案内状の作成という同種の作成作業を合体連結させます。
アプリケーションの「差し込み印刷」などの機能を利用して、案内状に、送付先データを基に宛名や宛先住所を印字させるようにするのです。
そして、宛名ラベルの印刷と案内状の印刷という同種の印刷作業を合体させます。
前のプロセスで、宛先住所を印字できるようにしていますから、案内状の「差し込み印刷」を行えば印刷は完了です。
最後に、案内状を窓あき封筒に封入すれば、窓あき部分に宛名住所が来ます。
封筒に宛名ラベルを貼るという合体作業自体が必要なくなり、それに付随する照合もなくなります。
そして、宛先が不一致というラベルの貼り間違いも発生しません。
このように、先に合体させることで、プロセスはシンプルになり、付随作業ややり直しがなくなり、生産性も高まります。

ムダな探索・照合をなくす仕事の仕方

まとめて作業を行った後、不具合を発見し、それがどこなのか探して、照合して、処置をするということがあります。
例えば、納品金額と請求金額の確認作業では、納品書と請求書のそれぞれの合計金額を計算して、合計金額同士を照合する方法が採られていることがよくあります。
合わなければ、納品書と請求書の中から不一致伝票を探し出して、処置をすることになります。
多くの伝票の中から探すことはなかなか大変です。
また、計算にはミスが付きものですから、合計金額算出の段階で間違っている可能性も高く、不一致伝票はなく、計算に問題があったということもあります。
不一致個所の探索・照合はムダなのです。

仕事をシングルタスクにすると探索・照合がなくなる

このようなムダな探索・照合をなくすには、シングルタスク=仕事を1個流しで行います。
1個流しとは、１回に１つずつ処理をして、次工程に１つずつ渡すやり方です。
納品金額と請求金額の照合作業では、1件ずつ納品書と請求書を伝票同士で突き合わせて金額の確認を行います。
そうすることで、不一致伝票は探すことなく見つけることができ、合計金額の計算自体もなくなるので計算ミスも発生しません。
一見まとめて作業を行ったほうが手間ではないような気がしますが、不一致伝票の探索・照合の時間などを含めて考えると、大きく手間が増えるわけではありません。
最小単位の１個を原単位とする１個流しで仕事をすることで、付帯的な作業である探索・照合がなくなります。

ＲＰＡ化に合った作業手順のつくり方

RPA（Robotic Process Automation）化する業務は、パソコンで処理できる定型業務で、繰り返し作業が多いものが挙げられます。
感覚的には面倒くさい業務であり、ムダの多い作業手順のものがよくあります。
RPAは、人がパソコンでできる作業はほぼできると言われていますが、人が行っている作業手順のままでRPA化がうまくいくかというとそうではありません。
RPA化に合った作業手順のつくり方を考えてみましょう。

人の作業とロボットの作業を分離して連携させる手順にする

RPA化と言っても、すべての作業手順を自動化するわけではありません。
ロボットは「考えて判断して実行する」ことはできませんから、人が判断基準やルールを明確にして、ロボットにプログラムを通じて指示を行うことになります。
ですから、人が行う作業とロボットが行う作業を分けます。
事例のシステムへの登録作業では、入力元データが複数あり、どこに何を入力するのか、人が都度判断しながら、入力作業を行っている状態です。
これをRPA化するには、まず、判断と入力の元となるデータをつくる作業とその確認を人が行い、入力作業をロボットが行うようにしました。
複数の入力元データを１つのフォーマットにまとめ、ロボットが入力作業をまとめて行なえるようにしました。
ロボットは指示通りに動きますから、ロボットが作業しやすい作業手順にして、業務をシンプルにします。
「ロボット入力用Excelフォーマット」作成の工数はかかりますが、入力作業工数は格段に減少しますので問題ありません。
また、人の作業部分を確実に行っておけばミスの発生も防げます。

ＲＰＡ化を成功させるためのポイント

RPA（Robotic Process Automation）化できる業務は、パソコンで処理可能な定型業務と言われています。
そのような業務を大量に処理をするのに有効です。
ただ、一部を定型でないと思い込んでしまうと、せっかくのRPAの効果が半減してしまいます。
例えば、新規のECサイト立ち上げで、商品ページを大量に作成する場合、デザインを統一することで定型化できますが、商品説明文などは、商品によって１つひとつ異なるからと、後から考えながらの手入力になりがちです。
考えて行うということは、人が行う作業ですから、工数も多くかかり、ミスも発生し、せっかくのRPA化の効果が半減してしまいます。

手順書があってもＲＰＡ化できないが計算式があればＲＰＡ化できる

RPA化の効果を最大限に得るには、一見、非定型だと思われる部分についても、何とかルール化(計算式)できる方法はないか考えます。
事例のように、定型の説明文にキーワードを組み込む等、文章のパターン化をExcel関数等のある種の計算式を利用して、入力内容を自動生成できないか検討・実施します。
一部、文法的におかしなものも出ますが、そこはイレギュラーとして修正して、「ロボット入力用Excelフォーマット」に反映しておきます。
考える工数が減り、少ない工数で、ミスなく、大量に処理を行うことが、早くビジネスを立ち上げることに寄与し、RPA化することを最大限に活かすことになります。

ＩＴを有効利用しやすい仕事の仕方

パソコン作業では、表計算ソフトや文書作成ソフトを利用するのは普通のことになっています。
ただ、だからこそ、いつも使っているからと、特に意識することなく、ソフトを利用してしまっているものです。
例えば、宛名印刷や一部の項目を変更して印刷する場合、ExcelとWordを組み合わせた差し込み印刷がよく利用されます。
一度に大量に印刷する場合は非常に有効ですが、１回数件の場合、差し込み印刷は処理数のわりには手間がかかります。
データファイルとなるExcelの更新管理をファイル名でわかるようにしていた場合、ファイル名が変わるので、毎回再設定が必要になります。
再設定をなくすためにファイル名を変更しないとなると、更新日時をわざわざプロパティ等で確認したり、人の記憶に頼ったりして、元データの更新管理に混乱を招き、結局間違ったアウトプットを出すことに繋がります。

Ｗｏｒｄをやめると仕事の品質は高まる

データ更新が伴い、１回の処理件数が少ないので、事例では、Wordをやめて、Excelブック１つで管理も処理も行うようにしています。
「資料送付リストシート」には管理に必要なデータを入力し、それを基に、同じブックの「送付案内シート」の案内文書に、VLOOKUP関数を設定しておき、印刷対象のNo.を入力すれば、発送日、宛先、資料名、部数の情報が反映されるようにします。
数件ならば、手入力でNo.を変えて印刷するほうが工数はかかりません。
ファイル名を更新しても、印刷処理には影響がなく、更新管理も混乱しません。
Excelでは、他の関数を利用すれば、条件によって、表示する文章を変更もすることもできるので、やりたいこと、１回の処理数、発生頻度等、ソフトの機能を考えて、より楽にシンプルにできるように利用ソフトを選ぶとよいでしょう。

【この記事を書いた人：松井順一】

2021.07.10

松井順一【プロフィール】

Junichi Matsui 1961年生 ■ 主な経歴アイシン精機株式会社（新製品開発）社団法人中部産業連盟（経営コンサルティング）トーマツコンサルティング株式会社（経営コンサルティング） ■ 専門分野 5S､見える化､タスク管理､ムダ取り改善､品質改善...

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